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高速公路服务区服务规范(陕西省地方标准)

作者:服务区管理中心 来源:服务区管理中心 时间:2018/12/13  

  1 范围
  本标准规定了高速公路服务区的一般要求、人员要求、公共服务要求、经营服务要求、投诉处理与监督改进等内容。
  本标准适用于已投入运营的高速公路服务区的日常运行与服务工作,高速公路停车区可参照使用。
  2 规范性引用文件
  下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
  GB 5749 生活饮用水卫生标准
  GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分:道路交通标志
  GB 8978 污水综合排放标准
  GB 9663 旅店业卫生标准
  GB 13495.1 消防安全标志 第1部分:标志
  GB 14934 消毒餐(饮)具
  GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分:汽车综合小修及专项维修业户
  GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范
  GB 17930 车用汽油
  GB 18047 车用压缩天然气
  GB 19147 车用柴油
  GB/T 29781 电动汽车充电站通用要求
  GA/T 515.3 公安交通指挥系统设计规范 第3部分:城市公安交通指挥系统
  JT/T 816 机动车维修服务规范
  SB/T 10426 餐饮企业经营规范
  SB/T 10591 加油站服务技术规范
  《陕西省高速公路服务区VI标识标牌设施指南》(陕交函[2010]615号)
  3 术语和定义
  下列术语和定义适用于本文件。
  3.1
  加水服务 water adding service
  为高速公路上行驶的货运车辆车载水箱添加刹车鼓降温用水的服务。
  3.2  
  
第三卫生间 family restroom
  即家庭卫生间,是在公共卫生间中专门设置的,为行为障碍者或协助行动不能自理的亲人(尤其是异性)使用的卫生间。
  3.3  
  
应急卫生间 emergency toilet
  在重大节假日期间或其他特殊情况下,为应对如厕人群突增状况,根据实际需要在服务区提供的临时、简易卫生间。
  4 一般要求
  4.1 按照“绿色、生态、环保、节能”的理念,实现功能齐全、设施良好、卫生整洁、安全有序、环境优美、服务到位。
  4.2 服务区管理机构健全,制定各项管理规章制度和重大节假日、各类突发事件的应急预案,并定期演练。
  4.3 能够为驾乘人员提供餐饮、购物、休息、如厕、信息咨询,为车辆提供停车、加油、加水和维修等基本服务。
  4.4 宜提供汽车充电、加气,休闲健身、房车营地等延伸服务。
  4.5 停车场、开水供应、公共卫生间,汽车加油(气)、充电、维修,以及购物、住宿等场所能够24小时提供服务。
  4.6 服务区各类经营服务场所应具有合法的经营资质,依法经营,并严格执行相关行业规范和标准。
  4.7 设施设备配置应满足服务区运行需求,并及时维护、升级、更新,技术标准应符合相关规范要求。
  4.8 根据服务区的规模和功能,结合交通流量配备工作人员。
  4.9 服务区的服务承诺、岗位职责、服务标准、服务流程及商品与服务价格应公示,接受社会监督。
  4.10 推广应用各类节能、环保、循环利用技术,生活垃圾集中无公害化处理。
  5 人员要求
  5.1 基本要求
  5.1.1 应具有相应岗位技能,岗位有从业资格要求的应持证上岗。
  5.1.2 自觉遵守服务区各项规章制度,能够对岗位工作中存在的危险源进行识别和状态评价,并积极参加各项应急预案演练。
  5.1.3 应参加岗前培训和定期业务培训。
  5.1.4 每年应至少健康检查1次,直接接触食材的人员应取得健康合格证明。
  5.1.5 业务熟练、操作规范、服务文明,岗位责任意识、安全意识和应急能力强。
  5.1.6 能够掌握当地人文状况、民俗文化、交通路线及周边旅游信息,为驾乘人员提供咨询服务。
  5.1.7 应微笑站立服务,热情礼貌,态度和蔼,耐心细致,不与顾客争执。
  5.1.8 服务用语使用普通话,文明规范、清晰准确,不说服务忌语。
  5.1.9 上岗期间身着统一制服,衣物整洁,工牌佩戴左胸处。
  5.1.10 发型自然大方,不留怪异发型,头发整齐洁净,女员工头发前不及眉,过肩扎起,男员工头发前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领。
  5.1.11 保持手部清洁,不留长指甲,不涂指甲油,不佩戴手链等饰物。
  5.1.12 保持口腔卫生,班前不吃异味食品、不饮酒。
  5.1.13 脸部、颈部保持洁净,男员工不蓄胡须,女员工不浓妆艳抹,不使用浓烈气味的香水等化妆品。
  5.2 岗位从业要求
  5.2.1 收银人员
  5.2.2 保持收银区域整洁,收银台不摆放个人物品。
  5.2.3 顾客进入时,主动问候,顾客离开时,感谢惠顾。
  5.2.4 熟练操作POS收银系统,收款结帐迅速、准确。
  5.2.5 结账时应唱收唱付,主动将找零、小票(或发票)递交到顾客手中。
  5.2.6 现金盘点准确,账款相符,营业款及时安全上缴。
  5.2.7 不携带个人现金上岗。
  5.2.8 便利店服务人员
  5.2.9 应热情主动迎送顾客,一客一问候,适时向顾客介绍和推荐特色商品。
  5.2.10 熟悉便利店商品上架分布、名称、价格等基本信息,提供引导顾客选购服务。
  5.2.11 巡查货架商品,整理不规范摆放、移位的商品,及时补充短缺商品。
  5.2.12 上货、盘点、保洁等工作不影响接待顾客购物。
  5.2.13 每班应及时清理玻璃门窗、地面、货架、商品卫生,保持整洁。
  5.2.14 餐厅服务人员
  5.2.15 应保持良好站姿,热情主动迎送顾客,一客一问候,引领顾客入座。
  5.2.16 餐前检查桌椅、餐具、纸巾等物品齐全完好,服务期间佩戴口罩。
  5.2.17 熟悉菜单内容、当天菜品供应情况,为顾客主动介绍特色菜肴。
  5.2.18 熟练使用点菜电子设备,菜名、台号、人数等信息记录准确,应复述唱单确认。
  5.2.19 依据自助餐用餐小票,主动为顾客发放餐具。
  5.2.20 上菜时动作稳健轻巧,报清楚菜品名称,避免油汤滴落。
  5.2.21 不间断巡查餐厅,及时响应顾客需求,根据快餐(自助餐)用量,及时通知后厨烹饪加补。
  5.2.22 每班应及时清理玻璃门窗、地面、桌面、餐具卫生,保持整洁。
  5.2.23 后厨服务人员
  5.2.24 准确评估原材料需求数量和质量要求,减少浪费。
  5.2.25 进入操作间应身着干净的厨师服,佩戴口罩,装盘、传菜佩戴一次性手套。
  5.2.26 操作前将个人手部清洗干净,对菜刀、案板等用具进行清洗消毒。
  5.2.27 根据餐厅传来的用餐需求,及时烹饪制作,保证菜品及其他食物新鲜卫生。
  5.2.28 每班对水、电、气(油)管道,储存气(油)设备、消防设备进行检查至少1次。
  5.2.29 每周对操作间至少进行1次深度清洁,经常检查防蝇、防鼠、防蟑螂措施有效。
  5.2.30 客房服务人员
  5.2.31 熟悉客房分布、安全疏散路线,以及主要物品配置、库存情况。
  5.2.32 应及时响应客人的住宿服务需求,简略介绍住宿注意事项。
  5.2.33 进入客人房间时,要先敲门,轻开轻关,尊重客人的隐私权。
  5.2.34 每班检查未入住客房的用品用具、设施设备配备及完好情况。
  5.2.35 每天对未入住客房通风不少于1次,时长不少于30分钟。
  5.2.36 应仔细查验、准确登记顾客身份证等有效证件信息,提醒顾客住宿防火、防盗等要点。
  5.2.37 安保服务人员
  5.2.38 掌握停车场大小型客车、货车及危险品运输车、特种车辆等停车位的分布、数量情况。
  5.2.39 熟悉各区域消防设施设备配置情况,基本消防器材使用方法。
  5.2.40 指挥车辆动作标准规范,应符合GA/T 515.3的要求,夜间上岗身着反光警示服。
  5.2.41 处理突发事件反应迅速,处理程序规范,措施得当,维护现场秩序良好。
  5.2.42 熟练使用保安通讯设备及用具,做好日常保养维护。
  5.2.43 勤巡逻、细观察,至少每60分钟巡查停车场及公共服务区域1次。
  5.2.44 巡查定点到位,对加油(气)站、饮用水源、消防设施、危险品停车区、经营场所等区域重点巡查。
  5.2.45 巡查区内道路交通标志标线和设施设备情况,发现损坏等问题,及时上报。
  5.2.46 应及时疏导区内交通,确保车辆通行顺畅。在重大节假日期间应加派保安人员,区内无车辆严重拥堵、进出不畅的现象。
  5.2.47 对连接服务区两侧的车辆通道、对外出入口的通行进行有效管理。
  5.2.48 及时制止私自摆摊设点、兜售商品,车辆倒装货物、就地维修等影响服务区正常秩序、环境安全的行为。
  5.2.49 保安人员与监控室紧密联动,发现可疑人员或车辆,应礼貌盘问。
  5.2.50 不断加强人防技防物防的治安防控体系,与公安、交警、路政的联防联动机制健全。
  5.2.51 保洁服务人员
  5.2.52 严格执行清洁标准和操作流程,熟悉灭虫剂、消毒液、草酸等清洁用品的性能,做好安全防护。
  5.2.53 广场保洁作业安全意识强,身着反光警示服。
  5.2.54 应根据公共卫生间室内光线亮度情况,及时开关照明灯。
  5.2.55 应对免费洗手液、手纸使用进行监督管理,并及时补充。
  5.2.56 应每天检查公共卫生间洗手水龙头、便池、挡门、隔断、衣帽钩、照明灯、烘手机等是否完好,发现损坏及时报告。
  5.2.57 每天对室内保洁责任区全面清洁至少1次,地面保洁作业时,应放置“正在清扫”或“小心滑倒”提示牌。保持室内物品无灰尘、无污渍,玻璃和门窗明净、无明显印迹,盥洗台无积水、无杂物,镜面明亮无水渍,地面洁净,无明显脚印,无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。
  5.2.58 每天对室外责任保洁区全面清洁至少1次,保持室外休息座椅、宣传栏、栏杆扶手、标牌无污渍,地面无明显垃圾、杂物、积水,无油渍等污染。
  5.2.59 应对保洁用具及时清洗,摆放在规定位置,不乱丢乱放。抹布、拖把,保持干净、无异味。
  5.2.60 正在清洁作业时,遇到驾乘人员应礼貌避让、保障优先使用卫生间。
  5.2.61 应对垃圾箱、废纸篓套袋,箱内垃圾不超过2/3,及时清理。
  5.2.62 应定期对垃圾中转站、垃圾箱全面清理、消毒,附近无明显异味。
  5.2.63 加水服务人员
  5.2.64 熟悉加水设备性能及操作规程,及时关闭加水龙头,节约用水。
  5.2.65 应身着反光警示服,主动指挥、引导加水车辆有序驶入、驶离加水停车位。
  5.2.66 加水前礼貌提醒驾驶员关闭车辆引擎,加水完毕及时告知驾驶员。
  5.2.67 能够协助水电工定期对蓄水罐(池)、管道、水泵、电控柜等设施进行安全检查及维修。
  5.2.68 及时清理地面积水和垃圾,维护加水区域干净整洁。
  5.2.69 加油(气)服务人员
  5.2.70 掌握当天供应油品(气)的种类及价格,熟练操作加油(气)设备。
  5.2.71 指挥引导车辆安全驶入、驶离加油(气)车位,微笑迎接,礼貌送客。
  5.2.72 应礼貌提醒驾驶员关闭车辆引擎,询问所需油品标号、加油(气)量,主动协助开启油(气)箱盖。
  5.2.73 加油(气)完毕后,应将加油枪放回加油(气)机指定位置,主动为顾客关闭油(气)箱盖。
  5.2.74 应及时制止在站区内的吸烟、接打电话、使用明火等行为。
  5.2.75 应及时清理地面油污,每天对加油(气)站责任区内的环境卫生至少进行1次全面清洁,随脏随保洁。
  5.2.76 汽修服务人员
  5.2.77 礼貌接待车主,指挥车辆安全驶入维修区域,停放在指定位置。
  5.2.78 应耐心听取车主诉求,尊重车主的知情权。
  5.2.79 熟悉各类维修工具、设备的使用方法,维修操作安全规范。
  5.2.80 能够快速、准确确定故障问题,明确告知车主相关情况。
  5.2.81 维修车辆驶离后,应立即清理地面垃圾、油渍。
  5.2.82 应每天对汽修站责任区内的环境卫生至少进行1次全面清洁。
  6 公共服务要求
  6.1 停车场
  6.1.1 停车场应全天专人值守管理,各类车辆分区停放,停车秩序良好。
  6.1.2 停车位规划合理,设有危险品运输、特种车辆专用停车位,有条件的服务区宜设有残疾人停车位、女士停车位。
  6.1.3 场区设有货运车辆加水点、保安亭,大车降温池蓄水良好,配置分类式垃圾箱。
  6.1.4 危险品运输车辆停车位应配置消防沙、灭火器等消防器材。
  6.1.5 停车位区域之间、停车区至综合服务楼之间的地面有人行斑马线。
  6.1.6 地面干净整洁,无明显坑槽、断板和病害,无明显积水、污渍,无果皮、烟头、纸屑等垃圾。
  6.1.7 电缆井、排水检查井、阀门井各类井盖完好无缺损,与地坪保持平齐。
  6.1.8 停车场无加油及维修、清洗车辆的现象。
  6.1.9 应有宣传交通政策法规,倡导文明驾驶、安全出行的宣传栏、宣传标语等。
  6.1.10 安保通讯设备、用具齐全完好。
  6.1.11 指挥入区车辆按停车标志分区、有序、文明停放。
  6.1.12 应对停放的危险品运输车辆、夜间停放车辆加强监管,对车牌号码、运输物品、停放驶离时间、驾乘人员联系方式等信息进行详细登记。
  6.1.13 发现停放车辆出现漏油、漏水等异常现象,应及时通知车主。
  6.2 卫生间
  6.2.1 24小时专人值守管理。
  6.2.2 设有第三卫生间、应急卫生间,有儿童、无障碍卫生间设施。
  6.2.3 设置保洁专用休息室,保洁用具齐全、完好、整洁、存放专区,男女区分保洁卫生间。
  6.2.4 盥洗间与如厕区分区设置,地面、蹲位台面应采用防滑、耐脏、耐腐蚀材料铺设。
  6.2.5 门窗、顶棚、墙面、台面、镜面、灯具、水龙头、洁具、隔断门锁等设施无破损。
  6.2.6 卫生间内应有文明用厕宣传标识、标牌,以及排风、广播、冷暖气、喷香、灭蝇等设施,摆放盆景、盆花等绿植。
  6.2.7 盥洗间提供免费洗手液、手纸,设置自动烘手机、至少5个冬季温水龙头。
  6.2.8 入口铺设防滑垫,室内温度适宜,光线充足,通风良好,空气清新,无异味、无蝇、无蛆。
  6.2.9 蹲便池之间有隔断、小便池之间有隔板,私密性强,隔断门有“推(拉)”提示标识。
  6.2.10 小便池宜采用挂斗式,感应自动冲水,放有卫生球,冲水通畅无滴漏,无水锈、污渍、烟头等杂物。
  6.2.11 蹲位间配有衣帽钩、废纸篓,蹲便池宜采用脚踏式或手按式冲水,排污通畅无飞溅,无水锈、污渍、积便。
  6.2.12 重大节假日出现排队现象,应立即开启应急卫生间或其他辅助卫生间。
  6.2.13 每天对公共卫生间洁具、台面、镜面、隔断、地面、玻璃门、门把手等进行全面深度清洁、消毒至少1次,不间断巡查,保持干净整洁。
  6.2.14 卫生间便池挡板干净整洁,便池无水锈、污渍、积便现象,小便池放置卫生球,周边地面无水渍、无积水。
  6.3 公共场区
  6.3.1 公示陕西省高速公路路网图、服务功能区平面示意图、服务承诺等内容。
  6.3.2 设有简易休息区,配备宣传栏、健身器材、分类垃圾箱,以及无障碍通道、栏杆等服务设施。
  6.3.3 各功能区通行顺畅、安全,地面无坑槽、无断板。
  6.3.4 护栏、道沿、台阶、扶手、花坛等设施无破损。
  6.3.5 广场绿化专人负责,花木修剪整齐,不遮挡交通标志,不影响车辆、行人通过,无大面积裸露黄土,无杂草杂物。
  6.4 标志及导向
  6.4.1 道路交通标志标线应符合GB 5768.2的要求,应按照《陕西省高速公路服务区VI标识标牌设施指南》的要求设置服务区内其他标识。
  6.4.2 车辆、行人引导标志标线清晰、明确、有效。
  6.4.3 功能区、停车位、分流等标牌位置设置合理、无遮挡、夜间可视性强,分流导向内容连续。
  6.4.4 各类标志标线干净整洁、无破损,定期进行检查维护。
  6.5 给水排水
  6.5.1 水源安全管理措施有效,饮用蓄水池(箱)应定期清洗消毒。
  6.5.2 给水未采用城市自来水的,应设置净化水设施,定期检验水质合格情况,饮用水应符合GB 5749的要求。
  6.5.3 给排水管道、排水沟通畅、无渗漏。
  6.5.4 水泵房、给水阀门井无积水,变频水泵、污水处理等设施设备运行正常。
  6.5.5 生活污水应经污水处理设备进行技术处理后排放,定期检测,应符合GB 8978的要求。
  6.5.6 雨污水采用分流管道排放,雨水收集口布设合理,坑内无落叶、垃圾等。
  6.5.7 应每天巡查给排水系统至少1次,定期维护,检查维护记录详实。
  6.6 供电照明
  6.6.1 供电设备运行正常,表面干净整洁,铭牌清晰可见。
  6.6.2 供电线路应使用线槽或线管布设,明线规整顺直,无乱拉乱接现象。
  6.6.3 发电机能够随时启动,应急电力满足使用,至少每10天试机运行30分钟。
  6.6.4 夜间应按时开启照明设施,照明亮度效果良好,可根据自然光线亮度情况,适时开关照明设备,节约用电。
  6.6.5 每月对供电线路、配电室、配电箱等设施设备至少检查1次,箱门关闭良好,无灯架腐蚀、电线老化裸露等异常现象。
  6.6.6 每半年对电气设备接地进行检测至少1次,每年对建筑物防雷接地系统进行专业检测至少1次。
  6.6.7 应推广使用太阳能清洁能源,LED节能灯具。
  6.7 消防
  6.7.1 专人负责日常管理,每月对消防设施设备检查至少1次,定期消防演练。
  6.7.2 服务区各功能区应规范配置消防(灭火、报警)器材、应急照明器材,紧急疏散标示、消防安全标志应符合GB 13495.1的要求。
  6.7.3 消防栓、联动设备、管道、消防水泵等设施齐全完备、功能正常,水压达标稳定,每月检查1次。
  6.7.4 消防通道、应急出口畅通,消防水带、水枪、消防沙等不挪作他用。
  6.7.5 灭火器每年送专业机构检验1次。
  6.8 视频监控
  6.8.1 公共场所(卫生间内除外)、经营场所(客房内除外)、连接通道等区域监控全方位覆盖,入口匝道安装车辆抓拍监控。
  6.8.2 设有监控室,专人值守管理,24小时实时监控。
  6.8.3 定期专业维护,监控摄像机控制灵活,数据传输稳定,图像清晰。
  6.8.4 监控录像数据保存时间不少于1个月,重要资料应备份存储。
  6.8.5 监控图像应传输至上级单位监控管理平台。
  6.8.6 调取监控录像数据应征得服务区负责人同意,并登记相关信息。
  6.8.7 每班认真做好安防监控工作记录,不得擅自更改、破坏、泄漏监控录像原始数据记录。
  6.9 其他设施
  6.9.1 配有公共广播设备,覆盖停车场、餐厅、便利店、卫生间及其他公共区域,定时播放背景音乐。
  6.9.2 应在室内专区设置热水器,24小时免费提供饮用开水,地面无积水、无垃圾异味。
  6.9.3 室内宜设置母婴室,孕幼使用设施齐全,定期消毒,保持清洁。
  6.9.4 在醒目位置设置便民咨询服务台,免费提供wifi网络、报刊阅读等服务及婴儿推车、轮椅、手机充电设备、休息座椅、便民外用应急药品。
  6.9.5 配备信息电子查询机,能够查询路况路网、天气、周边旅游及美食等信息查询。
  7 经营服务要求
  7.1 便利店服务
  7.1.1 经营证照、员工健康证在醒目位置悬挂公示,所售商品质量合格,服务质量应符合GB/T 16868的要求。
  7.1.2 商品货架(柜)、收银台、冰箱(柜)等设施齐全完好,应有商品存放专用仓库。
  7.1.3 商品销售区面积适当,货架布设合理整齐,设有地方特色商品专柜,商品分类分区上架陈列,整齐美观,且有类别提示标识。
  7.1.4 商品种类多样、数量充足,以食品类(方便面、面包、饼干等)、日用品类(毛巾、手纸、肥皂等)、烟酒水类(香烟、酒、瓶装水、饮料等)为主,兼营水果、书刊、音响制品,能够满足日常顾客购物数量需求。
  7.1.5 商品销售不应随意提价压价、以次充好,不应销售过期、假冒、伪劣商品及各类违禁物品。
  7.1.6 瓶装水和方便面等大众化商品宜实行“同城同价”。
  7.1.7 商品销售采用POS机收银系统,仓库采用商品库存管理系统。
  7.1.8 应为顾客提供购物筐(车),商品装袋使用环保类购物袋。
  7.1.9 货架、商品、墙面、各类设备表面无灰尘、污渍;玻璃和门窗明净、无明显印迹;顶棚无脱落、  无蜘蛛网;店内地面干净整洁,光线良好,温度适宜,空气清新,无异味、无蝇虫。
  7.1.10 每类销售商品都应有价签,名称、规格、价格、单位等信息完整,字迹清晰无涂改。
  7.1.11 冰箱(柜)中的商品应生、熟分开存放,不存放个人物品。
  7.1.12 仓库存储应按食品、日用品、饮品等分类上架存放,有明显标识,干净整洁、温度适宜,防火、防潮、防鼠措施得当。
  7.2 餐饮服务
  7.2.1 经营证照、员工健康证在醒目位置悬挂公示。服务质量应符合SB/T 10426的要求。
  7.2.2 早、中、晚正餐时间外,能提供其他简单餐饮;自助餐价格公示,点菜单内容明晰。
  7.2.3 菜肴丰富、新鲜卫生、色泽良好、温度适宜、口味中性,装盘饱满、自然。
  7.2.4 餐厅收银吧台、桌椅完好、布置规整,用餐位满足日常顾客使用。
  7.2.5 顾客用餐结束离开后,立即将餐桌、周边地面清理干净。
  7.2.6 蔬菜、瓜果、肉蛋类及其它农副产品应新鲜无变质,农药残留达标,其它原辅材料不超出保质期,进货渠道规范,实行索票索证制度。
  7.2.7 蔬菜、粮油、调味品等原材料分类、分区入库上架存放,防潮、防腐、防鼠虫措施有效。
  7.2.8 凉菜、面点在专间(区)制作,后厨食材冷藏贮存应生熟、荤素分开。
  7.2.9 快餐(自助餐)菜品应按规定留样备查。
  7.2.10 应定期征询顾客意见和建议,提高菜肴质量,合理更新菜品。
  7.2.11 碗盘、杯子、筷子等餐具存放于专用消毒柜(保洁柜)中,餐前检查餐具齐全完好、无破损。
  7.2.12 餐厅桌椅表面、墙面、各类设备表面无灰尘、污渍;玻璃和门窗明净、无明显印迹;顶棚无脱落、无蜘蛛网;地面干净整洁,光线良好,温度适宜,空气清新,无异味、无蝇虫。
  7.2.13 餐具回收清理执行“一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁”的操作流程,餐具消毒应符合GB 14934的要求。
  7.2.14 后厨炊具、厨具、餐具表面无灰尘、无油污、无蜘蛛网,地面干净整洁,无积水、无油污、无杂物,食品制作工具、储存容器分类专用。
  7.2.15 后厨通风良好,操作区排水畅通,无蝇、无鼠、无蟑螂。水、电、气设备操作规范,定期检查维护。
  7.3 住宿服务
  7.3.1 应提供24小时住宿服务,采用住宿登记管理系统,一客一证实名登记,房价公示,卫生要求应符合GB 9663的规定。
  7.3.2 应有“入住须知”,在房门后张贴“安全疏散示意图”,应设有布草间,床单、被套、枕套等布草清洗后应进行消毒,专区专柜存放。
  7.3.3 床上用品、洗漱用品及其他住宿用具,门窗灯具等设施应齐全完好,卫生间提供24小时热水。
  7.3.4 床单、被套、枕套、茶杯应一客一换一消毒,毛巾、浴巾等洗漱用品应一天一换,卫生洁具一客一消毒,垃圾桶一天一清理。
  7.3.5 每天对客房至少进行1次整理、清洁,每周至少进行1次全面消毒。
  7.3.6 地面干净,无积水、无污迹、无烟头、无杂物;室内空气清新,无异味;无蟑螂、无臭虫、无老鼠。
  7.3.7 电视柜、床头柜、梳妆台等台面干净,无灰尘、无杂物;顶棚、墙面洁净,无污渍、无蜘蛛网。
  7.3.8 卫生间镜面、洗漱台面、座便器洁净,无水渍、无污垢;坐便器、地漏排污通畅。
  7.3.9 接到顾客退房通知,5分钟内完成房内设备设施、自费商品、遗留物品的查房工作,并将结果反馈给前台,迅速为顾客办理退房。
  7.4 加水服务
  7.4.1 加水区域应相对封闭,且不影响其他车辆正常通行。
  7.4.2 加水设施设备齐全,应满足日常加水车辆需求。
  7.4.3 加水区域应有沉淀坑、排水管(沟),排水通畅,就近接入污水管网。
  7.4.4 加水车辆停放有序,加水应快捷、足量,加水秩序良好,无拥堵现象。
  7.4.5 地面无大面积积水、无油污、无杂物。
  7.5 汽车加油(气)及充电服务
  7.5.1 油(气)零售价格应有公示标牌,并严格执行国家调控政策,宜推行“同城同价”。
  7.5.2 油品(气)标准应符合GB 17930、GB 19147、GB 18047的要求,加油服务符合SB/T 10591的要求。
  7.5.3 油品(气)供应种类、标号齐全,质量可靠,库存充足。
  7.5.4 加油(气)枪的数量满足日常加油车辆需求,显示标号、价格、计量相关数据信息。
  7.5.5 计量(计价)准确无误,相关设备应定期检测,有行业主管部门的检测证明。
  7.5.6 应设置明显的车辆限速、禁止明火、禁止吸烟、禁打电话、熄火加油(气)等安全警示标志;加油 (气)岛防撞标识清晰,防撞柱完好有效;禁止直接向可产生静电的容器内加注汽油。
  7.5.7 消防设施和器材配备齐全、足量,符合行业消防规定,并定期检查保养。
  7.5.8 站区内无吸烟、接打电话、使用明火及存放经营许可范围外的易燃易爆等危险品现象。
  7.5.9 加油(气)、卸油(气)应按照行业相关规程规范操作,储油(气)区清洁整齐、无易燃物、无抛洒油痕迹。
  7.5.10 加油(气)车辆停放有序,加油(气)秩序良好,无影响其他车辆通行现象。
  7.5.11 加油(气)机表面无积灰、无油渍,加油(气)枪胶管清洁、盘放整齐;地面干净整洁,无积水、无油污、无杂物、无垃圾。
  7.5.12 汽车充电服务应符合GB/T 29781的要求。
  7.6 汽修服务
  7.6.1 主要维修项目价格在醒目位置悬挂公示。能够满足车辆充气补胎、更换轮胎、更换机油及常见故障维修需求。服务质量应符合GB/T 16739.2和JT/T 816的要求。
  7.6.2 生活区与维修作业区应隔离,小型配件上架存放,维修工具排放整齐、表面干净。
  7.6.3 车辆配件应质量合格、明码标价,常用配件实行“同城同价”。
  7.6.4 一般性维修应与车主签订委托维修单;中修及以上维修,应与车主签订维修合同;并应明确维修项目、费用、质量保证期等相关内容。
  7.6.5 维修车辆在维修区域有序停放,不影响其他车辆通行。
  7.6.6 废旧轮胎、废机油等各类废旧物品应集中存放、及时按相关规定处置;地面应保持干净、无油污、无垃圾;墙面、顶棚应干净、无污渍;地沟内应无积水、无油污、无杂物。
  8 投诉处理与监督改进
  8.1 投诉处理
  8.1.1 应在显著位置公示服务区的投诉电话,以及上级管理单位的投诉监督举报电话,24小时受理投诉。
  8.1.2 服务区应具体受理、处理对服务区从业人员服务态度、商品食品质量,以及环境卫生、设施设备故障等服务质量方面的投诉。
  8.1.3 受理投诉时,应准确记录投诉人姓名、联系方式、投诉事由、诉求等信息,对投诉人相关信息保密。
  8.1.4 应迅速调查、核实投诉人反映的情况,及时办理,有效投诉受理率及反馈率100%。
  8.1.5 对于未能与投诉人协商解决的投诉,应及时报请上级管理单位处理。
  8.1.6 应建立投诉事件台账并存档。
  8.2 监督改进
  8.2.1 应主动接受行业主管部门、上级管理单位的监督、考核、评价。
  8.2.2 应通过发放满意度调查表、面对面交流、设置意见箱等多种形式收集顾客意见或建议,接受社会各方对服务质量的监督、评价。
  8.2.3 应对监督与评价所提出的问题限期整改,并建立台账存档。
  8.2.4 应不断拓展服务项目、改进服务作风、提高服务质量,满足社会公众出行需求。

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