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西咸北环分公司高陵管理所 “加减乘除”法强化文明服务

作者:谢苗 来源:西咸北环分公司高陵管理所 时间:2019/8/23  

  为强化文明服务,着力解决员工服务意识淡漠、精神状态不佳、作风松垮懒散、工作敷衍应付等问题,近期,西咸北环分公司高陵管理所创新手段,提出“岗位效能要加、负面情绪要减、团结协作要乘、懒散懈怠要除”的“加减乘除”工作理念。
  一是强意识、重培训,岗位效能再提升。为切实强化文明服务意识,规范文明服务行为,突出活动培训的重要性,达到各类培训多样化、务实性的目的。管理所实行班前一个小时召开班组培训会,通过“观看暗访视频”、“班前培训一对一纠正”、“现场文明服务模拟演练”等方式,达到全面提升“岗位效能加”的目的,重点突出培训实效。每月对各班的工作情况进行量化考核,树立文明服务示范班先进典型,建立班长问责制,要求各班长充分发挥模范带头和监督、管理、促进的作用,并以此作为班长工作能力考评的重要依据。
  二是善沟通、畅心胸,负面情绪递减法。实行“站长进岗亭”活动,发挥收费站长榜样模范作用,依照进岗亭时间计划表,认真开展收费、发卡、特情处理等工作,为员工做模范表率。在增强与一线员工交流、解决员工各种工作难题的同时,随时掌握员工思想动态,针对不同人员服务用语不到位,微笑欠甜美等不规范行为作出合理科学分析,点对点帮助调整心态,消减负面情绪,促使员工以饱满的热情投入到工作岗位中去,最终达到“负面情绪要减”的目标。
  三是抓仪容,塑正风,团结协作开平方。作为窗口单位,站容站貌、仪容仪表至关重要。为进一步提升收费队伍整体形象,展示收费站良好的精神风貌,按照《收费站量化考核标准》和《收费员文明服务管理规范》要求,安排当班人员接班后第一时间全面打扫站域环境,清扫车道和岗亭卫生,定期浇花,以良好的站容站貌迎接过往司乘。实行站长跟班制,促使职工养成微笑迎宾、用语标准、礼仪着装的习惯。运用奖惩机制,突出考核重点,推动服务水平全面提升,最终达到“团结协作要乘”目标。
  四是勤稽查,严纪律,懒散怠惰删除法。加大稽查力度,丰富稽查手段,充分利用QQ群、微信群、监控录像、执法记录仪及现场不定期抽查等方式,加强纪律约束,对文明服务不到位,岗位要求不达标的情况及时发现,及时纠正,及时处理。将稽查开展情况实时反馈到业务交流群,做到稽查工作开展落地有声,严抓工作纪律源头,最终达到“懒散怠惰要除”的目标。

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